1. HULPLIJNEN
Als je gebruikmaakt van de hulplijnen van de Luisterlijn, is het gesprek met een vrijwilliger anoniem en vertrouwelijk. Ook worden telefoongesprekken niet opgenomen. Er zal niet gevraagd worden naar bijvoorbeeld jouw naam of adresgegevens.
Het telefoonnummer waarmee je belt, is niet zichtbaar voor onze vrijwilligers of voor andere beroepskrachten van onze organisatie; zelfs niet als je met ‘nummerweergave aan’ belt. Jouw telefoonnummer wordt versleuteld opgeslagen in het systeem. Dit proces vindt plaats bij de (een extern) provider.
Ook als je met de hulplijn van de Luisterlijn chat of e-mailt via de website, is jouw IP-adres en/of uw e-mailadres niet zichtbaar voor onze vrijwilligers of voor andere medewerkers van onze organisatie. Jouw IP-adres en e-mailadres worden versleuteld opgeslagen in het systeem. Deze processen vinden plaats in een extern voor ons niet toegankelijk systeem.
Vertrouwelijk gesprek
De vertrouwelijkheid die de hulplijn van de Luisterlijn garandeert, betekent dat de vrijwilliger de inhoud van het gesprek niet deelt met andere medewerkers van de Luisterlijn tenzij het ter zake doet; dus bijvoorbeeld voor opleidings- en/of trainingsdoelen en/of, emotionele verwerking of kwaliteitsverbetering. Voor uitzonderingen hierop verwijzen we je naar de alinea met de kop Uitzonderingen.
Anonimiteit is een recht en geen plicht. Als je je naam wilt noemen en daar geen problemen mee hebt, is dat wat ons betreft prima. De vrijwilligers zullen de naam die je noemt nooit verwerken in hun verslag of registratie. Soms noemen de vrijwilligers zelf ook een (bedachte) naam. Hierin geldt vrijheid voor onze vrijwilligers.
Uitzondering
De Luisterlijn is volledig anoniem. De Luisterlijn verbindt niet door en neemt geen contact op met hulpdiensten. Situaties waarbij de anonimiteit doorbroken wordt, zijn zeer uitzonderlijk. Dit gebeurt alleen als er derden in gevaar zijn en in bescherming dienen te worden genomen. Dan kan dit mogelijk bij de politie worden gemeld. Binnen de Luisterlijn zijn enkele beroepskrachten hiertoe bevoegd.
Het herleiden van versleutelde persoonsgegevens (telefoonnummer, IP-adres en/of e-mailadres) kan alleen aanvangen op basis van een verkregen ‘Vordering Identificerende Gegevens’ conform Artikel 126nc Wetboek van Strafvordering van een Officier van Justitie door onze providers. In andere situaties zal de anonimiteit niet zonder toestemming van de gesprekspartner worden doorbroken. Wanneer de gesprekspartner een gevaar is voor zichzelf, zal de vrijwilliger de mogelijkheden voor hulp met de beller/chatter/mailer bespreken. Maar als de gesprekspartner geen hulp accepteert, blijft hij anoniem.
Registratie van gesprekken
Gesprekken worden bij de Luisterlijn geanonimiseerd geregistreerd. Het tijdstip van bellen, de lengte van het gesprek, de herkomstregio van de beller en de ingang (nummer van de hulplijn) welke is gekozen, kan zichtbaar worden gemaakt voor stafmedewerkers.Ook maken de vrijwilligers een kort verslag van het gevoerde gesprek met als doel persoonlijke ontwikkeling en verbetering van de dienstverlening. Ook deze registratie is door niemand te herleiden naar uw identiteit. Chat en/of emailgesprekken worden woordelijk maar versleuteld opgeslagen bewaard.
Meeluisteren
Het is mogelijk dat er (onaangekondigd) meegeluisterd (telefoon) of meegelezen (chat, e-mail) wordt met een vrijwilliger. Bijvoorbeeld door een beroepskracht, vrijwilliger in opleiding of ervaren mentorvrijwilliger. Dit is nodig om nieuwe vrijwilligers zorgvuldig op te kunnen leiden, de kwaliteit van onze diensten te waarborgen en/of te verbeteren. Ook zij die meeluisteren houden zich aan de afspraken die zijn gemaakt over de anonimiteit.
Begrenzing
Overmatig gebruik maken van de Luisterlijn kan schadelijke gevolgen hebben voor onze gesprekspartners, zoals bijvoorbeeld contactverslaving of afhankelijkheid van de Luisterlijn. Dat willen wij voorkomen. Om die reden is er een beperking voor het aantal contacten per etmaal . Het computersysteem waarmee we chatten en bellen kan achterhalen hoe vaak gesprekspartners gebruikmaken van onze diensten. De Luisterlijn weet dan nog steeds niet wie er contact opneemt, maar het systeem ziet wel hoe vaak er contact wordt opgenomen.
2. KANTOORLIJNEN
De kantoorlijnen dienen niet voor het voeren van een hulpgesprek per telefoon of het voeren van e-hulp per e-mail. Contact met de kantoren werkt daarom ook niet middels versleuteling van telefoonnummers of e-mailadressen. Dit betekent dat uw telefoonnummer en/of e-mailadres (mogelijk) zichtbaar is of kan zijn. Uiteraard wordt het nummer of emailadres alleen gebruikt voor het door u beoogde doel.
