Vrijwilligers vertellen

'Het is niet alleen belangrijk wat iemand zegt, maar ook hoe.'

Tekst: Ryan Baij
Dit verhaal verscheen eerder op CustomerFirst.nl (14 april 2023)

In de rubriek ‘Even bellen met…’ spreekt de redactie van CustomerFirst met de stem achter het klantcontact. In deze aflevering spreken ze met Rik Reumkens (67), vrijwilliger bij ‘De Luisterlijn’.

Hoe ben je in de wereld van het klantcontact terecht gekomen?
Ik heb in mijn werkleven niet met echte consumenten te maken gehad. Ik was werkzaam in de commerciële sector, maakte leerontwikkelingsprogramma’s en zat in de bankenwereld. Toen ik met pensioen ging, wilde ik graag wat voor mensen betekenen en kwam ik bij de Luisterlijn terecht. Ik heb nu te maken met bellers, die ik van dienst probeer te zijn door een luisterend oor te bieden.

Wat is er zo leuk aan dit vak?
Het is vooral erg zinvol. Er blijken veel mensen te zijn die een luisterend oor nodig hebben. Ik had dat zelf niet bedacht. Het is echt van mens-tot-mens. Dan realiseer je je ook dat mensen die eenzaam zijn hun verhalen niet kwijt kunnen of niet kwijt willen. Soms gaat het over heftige dingen en dan kun je dat niet kwijt in de omgeving. Die verhalen en ervaringen komen dan ook bij ons terecht. Het goeie daaraan is dat zowel beller als luisteraar anoniem blijven. Dat maakt het soms makkelijker om dingen te bespreken. Je hoeft geen probleem te hebben om contact met ons op te nemen.

Ik vind het mooi dat het echt om het luisteren gaat. Leren luisteren is een prachtige vaardigheid. Wij zijn geen hulpverleners, maar mensen kunnen wel altijd contact met ons opnemen voor een luisterend oor. Overdag én ’s nachts, op elke dag van het jaar, dus ook tijdens feestdagen. Bij professionele zorg- en/of hulpverlening is dat niet altijd het geval. 

Hoe ziet een dag eruit?
Ik werk vier uur per week. Ik teken me voor een tijdsblok van 2 of 4 uur in; dat kan overdag zijn of ’s nachts. Je begint je dienst op het afgesproken tijdstip en voert dan tussen de acht en twaalf gesprekken per shift. Hoeveel gesprekken ik voer hangt af van de behoefte van de bellers. Soms is dat langer, soms is dat korter. Je kunt de shift zowel op kantoor als thuis uitvoeren. Sinds corona is dat allemaal beter geregeld en is thuis net zo makkelijk.

Wat maakt de Luisterlijn een fijne organisatie om voor te werken?
We hebben regelmatig een intervisie-bijeenkomst. Daar delen we onze verhalen – zonder dat deze herleidbaar zijn - ook met elkaar. Er is dan ook een professionele kracht bij vanuit de organisatie. Er zijn ook opleidingsmogelijkheden, waar ik graag aan mee doe. Op deze bijeenkomsten leren we veel en is er dus ook ruimte voor mooie verhalen. Ik krijg allemaal dingen te weten over thema’s waar ik mijn hele leven weinig van wist. Ook is de dankbaarheid van de mensen als je met ze hebt gebeld een goede drijfveer. Mensen geven die waardering en dat maakt het dankbaar.

Heb je nog advies of tips voor de klantcontactprofessionals?
Luister altijd zo goed mogelijk. En luister zonder oordeel, zoals wij ook doen. Luister naar de emoties die je bij de beller hoort. Het is niet alleen belangrijk wat iemand zegt, maar ook hoe het gezegd wordt. Die emotie mag ook benoemd worden, daardoor voelt de beller zich meer begrepen. Probeer het alleen niet in te vullen voor de andere persoon, want zonder oordeel blijven is super belangrijk. Wil je echt leren luisteren? Word dan vrijwilliger bij de Luisterlijn. Je krijgt dan eerst een uitgebreide training in gespreks- en luistervaardigheden.

Heb je nog een mooi verhaal om mee af te sluiten?
Ik merk dat het me wel veel doet dat mensen hun waardering laten blijken. Na een lastig traject bellen ze dan terug om te zeggen dat ze wat gehad hebben aan het luisterend oor en het voorzichtige advies. Ze bellen dan om te zeggen dat ze een nieuwe opleiding zijn gestart, een nieuwe relatie zijn begonnen. Mijlpalen worden gevierd. Er zitten dus ook veel blije verhalen tussen. Dat hun verhaal dan een goed einde heeft, geeft nogmaals aan hoe waardevol en mooi het is om te doen. Ze komen met een warrig hoofd aan de telefoon, maar hangen met overzicht weer op.